组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

　　实施本原则要开展的活动

　　◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。

　　◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。

　　◆将这些需求和期望传达至整个组织。

　　◆测定顾客的满意度并为此而努力。

　　◆管理与顾客之间的关系。

　　实施本原则带来的效应

　　◆对于方针和战略的制订，使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。

　　◆对于目标的设定，能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。

　　◆对于运作管理，能够改进组织满足顾客需求的业绩。

　　◆对于人力资源管理，保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。